Immagina di trovarti in una di queste situazioni: “Un cliente importante che ritarda un ora e mezza, Il collega che si prende tutto il merito per il lavoro che hai fatto tu, Il capo che ti critica ingiustamente durante la riunione, oppure i tuoi collaboratori che non hanno fatto niente di ciò che avevi chiesto. O magari mentre fai un discorso in pubblico qualcuno continua a interromperti e a correggere quello che dici. O nella vita privata: il tuo partner che non ti ascolta, un parente che fa richieste inaccettabili, tua madre che ripete sempre le stesse cose.” Come reagisci quando ti fanno arrabbiare?
A volte sei paziente, cerchi di lasciar correre, speri che l’altra persona capisca da sola. Altre volte protesti, ti rifiuti di accettare un comportamento scorretto e provi a farti sentire. In alcuni casi, riesci anche a esprimere chiaramente i tuoi bisogni in modo appropriato alla situazione. Ma spesso né la pazienza né le proteste risolvono la situazione. E il tuo interlocutore non ascolta le tue richieste nemmeno se sono espresse in modo adeguato alla circostanza e non aggressivo. Allora cosa puoi quando non lo sopporti più? Come puoi far rispettare i tuoi bisogni mantenendo una relazione positiva con l’altro? Rispondere a questa domanda è l’obiettivo della Assertività Strategica. Prima di parlare di questo nuovo approccio riepiloghiamo gli stili di comportamento principali e il concetto di assertività.
Conflitti
Il punto di partenza della nostra discussione sono i conflitti interpersonali intesi in senso lato. Conflitto: Si sviluppa tra due o più persone quando la soddisfazione di un bisogno o il conseguimento di un obiettivo da parte del singolo entra in contrasto con i desideri o gli obiettivi di altre persone. Spesso è latente o inespresso e si manifesta per vie indirette. In alcuni casi è completamente inconsapevole. Succede ad esempio nell’iperadattamento quando vogliamo essere impiegati modello (o mogli modello, o figli modello, etc) e mettiamo da parte i nostri bisogni concentrando tutti i nostri sforzi sull’ottenimento dell’approvazione altrui e ritrovandoci con acidità di stomaco, mal di testa ricorrenti o semplicemente un vago senso che qualcosa non va.
Stili di comportamento
In presenza di un conflitto, qual è il tuo stile di comportamento?
“ Esistono tre possibili approcci nella conduzione dei rapporti interpersonali. Nel primo, si pensa solo a stessi e si trattano gli altri in modo scorretto (…). Il secondo (…) consiste nel mettere sempre gli altri prima di se stessi (…). Il terzo approccio è la scelta giusta (…) La persona mette se stessa prima di tutto il resto, ma tiene conto degli altri.” Joseph Wolpe
Ognuno di noi può ritrovarsi a reagire in modi diversi in situazioni diverse e, allo stesso tempo, possiamo avere uno stile che si manifesta più spesso degli altri. Sostanzialmente gli stili di comportamento (Giusti, Testi – 2006) sono:
Stile passivo
Le comunicazioni in cui prevale uno stile passivo sono caratterizzate da un atteggiamento di minimizzazione delle proprie posizioni, dalla rinuncia a esprimere le proprie idee, dall’ accettazione delle posizioni altrui anche quando non convincono. Il vantaggio nel breve è quello di evitare il confronto che alla lungo però diventa inevitabile. Lo stile passivo può essere utile quando non abbiamo energie da dedicare alla soluzione del conflitto o quando non è un buon momento per parlare con l’interlocutore.
Stile aggressivo
Le comunicazioni in cui prevale uno stile aggressivo sono caratterizzate da atteggiamenti tesi a mostrare e/o dimo-strare la superiorità di chi parla nei confronti del suo interlocutore. Nello stile aggressivo c’è la tendenza a ipervalutare i propri bisogni e a sottovalutare gli altri. Il vantaggio nel breve è quello di averla vinta in diverse occasioni ma alla lunga questo atteggiamento crea risentimento negli altri e ulteriori ostacoli al raggiungimento degli obiettivi. L’aggressività può essere utile in situazioni di pericolo immediato.
Stile indiretto
Le comunicazioni in cui prevale uno stile indiretto (detto anche passivo-aggressivo) sono caratterizzate da atteggia-menti tesi a manipolare l’altra persona con l’intenzione di ottenere una risposta a proprio vantaggio o di causare un danno all’interlocutore. Tale manipolazione si esprime con l’inganno o con messaggi che tendono a far sentire l’altro incapace, colpevole, ignorante o inadatto come persona. La persona che agisce spesso in modo indiretto prova spesso molto risentimento nei confronti dell’altro ma cerca di nasconderlo. Infine, chi agisce spesso in modo indiretto non crede alla possibilità di ottenere ciò di cui ha bisogno semplicemente chiedendolo.
Stile assertivo
Il termine “Assertività” proviene dal latino asserere, in italiano “asserire”. Quando una persona asserisce qualcosa la afferma con convinzione e tenacia, pienamente convinta di ciò che sostiene. I bisogni vengono espressi in modo chiaro, adatto all’ambiente e non aggressivo e vengono ripetuti se necessario. In altre parole, l’assertività è la capacità individuale di riconoscere le proprie esigenze e di esprimerle con efficacia nel proprio ambiente, mantenendo, nel contempo una relazione positiva con gli altri. (Galeazzi, Porzionato, 1998) Far valere le proprie opinioni, meriti, sen-sazioni, nel pieno riconoscimento e rispetto di quelli altrui, senza bisogno di sopraffare l’altro e riconoscendo, se ne-cessario, i propri limiti o i propri spazi di miglioramento. L’assertività è generalmente lo stile che permette la costruzione di relazioni soddisfacenti e di lunga durata.
Assertività Strategica
E’ esperienza comune che esprimere con efficacia le proprie esigenze non sempre conduce alla risoluzione dei conflitti e a volte non porta i risultati sperati.
L’Assertività Strategica è la capacità di mettere temporaneamente da parte la voglia di rivalsa e il desiderio di cambiare l’altro e di scegliere consapevolmente all’interno di un vasto repertorio di comportamenti le azioni che offrono maggiori possibilità di ottenere risultati e mantenere buone relazioni. La AS può essere considerato un quinto stile comportamentale che si aggiunge agli stili più noti: passivo, aggressivo, indiretto, assertivo.
In presenza di un conflitto, qual è la differenza tra una risposta assertiva “classica” e una strategica? Facciamo un esempio pratico e iniziamo esaminando quattro risposte possibili.
Devi fare una serie di incontri con un cliente importante ma c’è un problema: lui arriva al tuo ufficio sempre in ritardo. A volte mezz’ora, altre volte anche 90minuti! Ogni volta si giustifica dicendo “C’era traffico”
Passivo– Non dici niente oppure fai finta che sia tutto a posto e dici “non si preoccupi”. D’altra parte è un cliente importante e rovinare la relazione ti creerebbe problemi a lavoro.
Indiretto– “Mi scusi, non si rende conto che io ho altri appuntamenti in agenda? Adesso abbiamo iniziato così in ritardo che dovrò saltare il prossimo incontro, le sembra giusto?” (colpevolizzante) Oppure gli dai un finto orario per l’appuntamento un ora prima (piccolo inganno) Oppure la volta dopo ritardi tu. (cosi impara!) “Sono 90minuti che l’aspetto. Lei è veramente ineducato. Che non si ripeta più.”
Aggressivo-“Sono 90minuti che l’aspetto. Lei è veramente ineducato. Che non si ripeta più.”
Assertivo– “Capisco che ha incontrato traffico. Allo stesso tempo, il nostro incontro era un ora e mezza fa. Mi fa piacere rivederla ma le chiedo di organizzarsi in modo da arrivare puntuale.”
E’ possibile che nessuno di questi comportamenti risolva il conflitto e che il ritardo si ripeta. Cosa potremmo fare con la assertività strategica? Una prima considerazione è che la AS ci chiede di spostare l’attenzione dall’espressione efficace dei nostri bisogni (assertività) al modo di soddisfarli. Nello specifico, ciò significa rendersi conto che non è particolarmente utile ribadire a un ritardatario che ha appena ritardato e che noi abbiamo dovuto aspettarlo: lui lo sa già. Inoltre, la assertività strategica ci chiede di mettere da parte o quantomeno posticipare tutti i tentativi di rivalsa (un esempio di rivalsa è “ripagarlo con la stessa moneta” ritardando noi la volta successiva) e tutti i tentativi di cambiare l’altro. Questo perché tipicamente prendersi una rivincita non avvicina alla soluzione e relazionarci agli altri cercando di cambiarli è frequentemente fallimentare. Arriviamo quindi a quello che è uno strumento fondamentale della AS e cioè la nuova richiesta accettabile. Nel nostro esempio, tale richiesta per essere per l’appunto creativa e quindi diversa da quella di arrivare puntuale al prossimo appuntamento e per essere accettabile, deve prendere in considerazione i bisogni e le abitudini dell’altro. Una nuova soluzione sembra impossibile prima di averla pensata, ma appare banale un attimo dopo.
Tornando al cliente ritardatario ecco un esempio di assertività Strategica: “Hai chiesto a un cliente importante di vedervi in ufficio a un certo orario e lui ha ritardato 90 minuti. Cosa fai? Decidi consapevolmente di mostrarti prima conciliante (Passivo) e per l’incontro successivo gli proponi con fermezza di vedervi direttamente nel suo ufficio (nuova richiesta accettabile) E’ più difficile ritardare se lui è già lì.”
Ovviamente questo è solo un esempio: la AS deve partire dalla situazione specifica e dai bisogni in gioco. Notiamo da questo esempio che la assertività strategica si può esprimere come una serie di comportamenti strategicamente scelti e non come un’unica risposta. Infine, notiamo che all’interno della assertività strategica possono trovare spazio anche comportamenti passivi (nell’esempio all’inizio non dico niente) purché siano consapevolmente scelti per arrivare all’obiettivo e non sentiti come unica possibilità.
Immaginando di identificare con una R le richieste che facciamo al nostro interlocutore potremmo caratterizzare un comportamento assertivo nel modo seguente: R1 -> R1. In altre parole, la richiesta non soddisfatta viene ripetuta in modo appropriato e non aggressivo, secondo il classico “Disco rotto” di Manuel J. Smith. Se volessimo caratterizzare la assertività strategica potremo scrivere: R1 -> R2. In altre parole, se la richiesta iniziale non è soddisfatta, ne viene proposta un’altra che abbia maggior probabilità di essere accolta e che risolva comunque il conflitto.
Le tre fasi di sviluppo di un individuo nella gestione dei piccoli e grandi conflitti interpersonali
La AS si propone come uno possibile terza fase nello sviluppo della gestione assertiva dei conflitti interpersonali.
1- Per le persone che tendono a un comportamento passivo la prima fase può corrispondere alla necessità di prendere piena consapevolezza dei propri bisogni e della loro eventuale violazione, con la relativa e sana emozione di rabbia che deve sorgere in tale contesto e imparando a esprimerla inizialmente anche in modo improprio o inadatto alle circostanze. In questa fase, l’attenzione è sulla consapevolezza dei propri bisogni e della loro violazione.
Per le persone che tendono a un comportamento aggressivo o indiretto la prima fase può corrispondere allo sviluppo di una maggiore consapevolezza dei bisogni e del punto di vista degli altri e dell’effetto a lungo termine dei comportamenti aggressivi. Infine, sviluppare la fiducia che le nostre richieste potrebbero essere accolte semplicemente esprimendole direttamente, senza bisogno di ricorrere all’inganno o alla coercizione e trovare nuovi modi di sfogare la rabbia e il risentimento.
2- La seconda fase si concentra sulla necessità di esprimere questi bisogni in modo efficace, riconoscendo anche i bisogni dell’altro. Questa è l’assertività “classica” che può comprendere anche la capacità di esprimere e ricevere complimenti e critiche, l’assertività sociale e la direttività.
3- La terza fase si concentra sulla soddisfazione dei bisogni e la risoluzione del conflitto. Questa è la assertività strategica. Tali obiettivi possono essere raggiunti anche abbandonando la richiesta iniziale e trovandone una nuova, eliminando i presupposti del conflitto, persuadendo l’interlocutore (Cialdini), negoziando una nuova soluzione (Ury) e con una varietà di tecniche comunicative che vanno al di là della semplice espressione efficace del bisogno di partenza.
La AS implica quindi la capacità di costruire vere e proprie strategie comportamentali intese come serie di azioni mirate alla risoluzione di piccoli e grandi conflitti interpersonali e al raggiungimento dell’obiettivo. All’interno di questo repertorio di comportamenti trovano posto anche gli argomenti persuasivi di Cialdini, le tecniche di negoziazione di Ury e tecniche dell’ipnosi Eriksoniana
Note
L’Assertività Strategica è uno stile di comportamento di cui parlo già da qualche anno in coaching con i miei clienti e che negli ultimi mesi ho presentato in conferenze, master e altre occasioni pubbliche. L’Assertività strategica è un approccio alla gestione dei piccoli e grandi conflitti interpersonali che presenta delle differenze significative rispetto alla classica comunicazione assertiva. La AS può essere considerato un quinto stile comportamentale che si aggiunge ai quattro stili più noti: passivo, aggressivo, indiretto, assertivo. I termini “Comunicazione Assertiva Strategica” e “Assertività Strategica” e “assertività Strategica” e una bozza di questo articolo sono depositati in data 30/6/2014 e protetti legalmente da plagio. Marco Adragna